從牛奶店到現在的便利店，羅森（LAWSON）帶著那個意味特殊的小牛奶罐一路走來，目前已在中國大陸開設有378家分店，北京、大連、重慶、上海，均能看到羅森便利店的身影。

對于旗下有3000多種食品的便利連鎖店，食品安全就是立足之本。在采訪的過程中，羅森中國投資公司董事長三宅示修就多次強調：“在羅森，不管什么事情都不會重于食品的安心和安全。”

羅森的安全考試

目前，羅森的產品品質有三方部門同時監管：羅森中國投資公司、上海華聯羅森有限公司以及產品的生產工廠。

對于產品的供應工廠，羅森采取了80分為及格線的嚴格打分制度。只有達到了80分以上，才有資格成為羅森的供應商。2012年下半年，上海羅森的米飯工廠得分為87分，今年上半年得分為90分。而重慶供應商工廠去年下半年得分為70分，被責令停產改善后，今年

上半年得分為83分。

“在國家的標準必須百分百滿足的前提下，80分是羅森安全標準的基準值。”三宅示修說。在打分之外，羅森中國投資公司的品質管理部門以及羅森分公司的品質管理部門會對工廠環境進行現場的考察，考察結果會成為采不采用這個供應商產品的重要依據。

而對于門店管理，羅森的食品安全管理則分為四部分：羅森中國投資公司及其子公司專門檢查人員的現場檢查；第三方公司機構以“神秘顧客”的形式檢查；品質管理部門人員對門店包括后倉在內的每周目標店鋪的檢查；每周的質量抽檢。所有的檢查結果會電子化匯總到總部。

除了食品安全外，羅森對各個門店的產品品質、店員服務和環境的清潔衛生都會定期檢查，并同樣采取打分制度。“以70分為界，如果沒有達到70分，必須及時做出調整與改進。在下一次審核時，如果不及格的門店分數沒有提高10%，督導及店鋪人員的獎金將會被取消。”三宅示修表示。

針對門店的投訴，羅森設立了24小時投訴中心。所有的短信和信息都會在第一時間傳達到相關部門總經理處。目前為止，投訴中心受理的投訴較集中在服務方面。如果有顧客因為食用了羅森的產品出現不適現象，商品部負責人就會與顧客聯系，了解顧客的情況，并且在第一時間將產品進行檢驗。

2012年，重慶的羅森因為工人在清洗器皿的時候使用金屬球，導致了產品中摻雜了金屬絲。事件發生后，同一批次的產品在第一時間全部回收。

對于加盟者，羅森同樣會有一系列的考試。除了店面以及加盟保證金外，加盟者的資質、能力以及潛質都會進行事先的審核。審核過程中，部門負責人會與加盟者進行面談，其中一個重要的指標就是加盟者是否能夠與羅森共享顧客服務理念。

“還可以做得更好”

作為第一家將熬點和飯團帶入上海市場的連鎖企業，羅森（中國）在大陸雖然還未做到市場中的第一位，但卻以自主研發的食品而擁有極穩定的市場。在三宅眼中，羅森（中國）顯然還可以做得更好。

就食品而言，微生物最大的感染源是接觸感染，因此從業人員的衛生習慣對于食品的安全衛生起著重要的作用。三宅表示，羅森已經培訓員工養成良好的衛生習慣以保證餐飲餐具的安全衛生，甚至將這些良好的操作習慣融入公司的文化。但是由于門店員工的流動性非常強，仍然會有員工在具體操作過程中忽視一些細節，比如口罩佩戴過程中頻繁地取下來等。因此，羅森希望能不斷加強門店的培訓和監管。

在配送方面，羅森也在不斷尋求進步。當前，羅森每天配送三次，冷藏、冷凍、常溫的產品分三輛車派送到各個門店，物流公司記錄發車時以及到達門店時的車內溫度。為了更好地保證產品的安全，同時提高產品的口感與品質，三宅透露，羅森正在學習在配送過程中采用實時溫度追蹤。

作為首家進駐上海的外資便利店品牌，羅森有著10年以上的加盟管理經驗并且積極鼓勵和支持有投資和創業夢想的人加入到羅森的隊伍中。目前為止，羅森的加盟店與自有店的比例將近1:1。盡管加盟隊伍龐大，羅森對于加盟店的準入與管理從未松懈。

加盟者如果已經簽了加盟合同，則要在羅森參加長達3~4個星期的前期培訓。培訓內容包括理念的培訓、辨別食物的實際操作、后期店鋪管理以及人員管理等。

培訓結束后，在店面正式開張前2~3星期，羅森會派專門的培訓人員與支援人員前往店鋪進行店鋪管理者與員工的培訓。新的門店開張后，會進行2~3星期的支援。

對于已經加盟并營業的店鋪，羅森也會進行不定期的抽檢。抽檢時，如果發現有不合規定的情況，在其整改與整頓之前將不會進行供貨。情節嚴重的，羅森甚至可以提出解除合同或者不進行下一年度的續簽。