能否“安全下車”全看運(yùn)氣

作者／??IT時(shí)報(bào)記者? 孫妍

編輯／??郝俊慧??孫妍

百億補(bǔ)貼最近站上風(fēng)口浪尖。

“雙11”前后，五糧液官網(wǎng)兩次發(fā)布致消費(fèi)者告知書，矛頭直指百億補(bǔ)貼。五糧液稱，鑒定結(jié)果顯示，消費(fèi)者在線上平臺購買的148瓶產(chǎn)品，12%為假冒產(chǎn)品，而假酒中77%都來自于某電商平臺“百億補(bǔ)貼”頻道中的店鋪。

“百億補(bǔ)貼安全下車”“百億補(bǔ)貼歷險(xiǎn)記”“百億補(bǔ)貼維權(quán)攻略”……近兩年來，電商平臺的營銷策略越來越趨同，幾乎每個(gè)平臺都推出了“百億補(bǔ)貼”平臺，以“真金白銀”建立低價(jià)的用戶心智。

然而，不僅僅是五糧液，在“百億補(bǔ)貼”頻道買到假冒偽劣產(chǎn)品的投訴層出不窮，僅在《IT時(shí)報(bào)》記者調(diào)查期間，便有消費(fèi)者投訴售后沒有保障、退換貨條件苛刻、不支持7天無理由退換貨等各類情況，即便有品牌方鑒定為假的證明，平臺都無法兌現(xiàn)“假一賠十”的承諾，甚至遭遇店鋪突然關(guān)閉，以致無保證金可賠付。

記者發(fā)現(xiàn)，有些平臺的百億補(bǔ)貼頻道一味追求全網(wǎng)最低價(jià)，甚至打出“官方正品”的口號，卻對入駐商家審核不嚴(yán)，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品流入“百億補(bǔ)貼”大池，又沒有建立完善的售后體系，嚴(yán)重消耗了消費(fèi)者對平臺的信任，以至于在“百億補(bǔ)貼”買到真貨都成了值得在社交平臺分享的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

如果“百億補(bǔ)貼”成為假貨溫床，傷了消費(fèi)者，也傷了品牌方，而平臺的公信力也將逐漸消失殆盡。

希望這樣的三輸，不要出現(xiàn)。

今年3·15前夕，五糧液稱多名消費(fèi)者咨詢五糧液在某平臺購買的五糧液產(chǎn)品是否為真，經(jīng)核實(shí)，該平臺多家店鋪銷售的五糧液為假冒，五糧液未在該平臺開設(shè)“五糧液官方旗艦店”，也未授權(quán)任何商家在該平臺開設(shè)店鋪名稱中使用“五糧液”。11月1日，五糧液在官網(wǎng)更新的電商銷售渠道中并未出現(xiàn)該平臺，但涵蓋了京東、天貓、抖音、蘇寧、微信、唯品會等。

這已不是白酒行業(yè)首次“炮轟”電商“百億補(bǔ)貼”，今年10月，劍南春對電商平臺補(bǔ)貼的多個(gè)店鋪水晶劍南春進(jìn)行采樣核查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品來源復(fù)雜，疑似為回收拼湊銷售，甚至發(fā)現(xiàn)有線上店鋪提供偽造的劍南春授權(quán)書。

劍南春同時(shí)直指“百億補(bǔ)貼”售后問題，稱多位消費(fèi)者投訴，購買到假冒偽劣產(chǎn)品，不僅退換貨條件苛刻，無法兌現(xiàn)承諾，而且還面臨店鋪突然關(guān)閉、售后服務(wù)無法保障等風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到傷害。

除了茅臺、五糧液、劍南春等白酒，“百億補(bǔ)貼”的招牌產(chǎn)品還有蘋果等旗艦手機(jī)、海藍(lán)之謎等大牌護(hù)膚品，以及PS等游戲主機(jī)，但基本都不是品牌旗艦店參加活動。?

破價(jià)是品牌方不愿參與“百億補(bǔ)貼”的主要原因，平臺只能招攬中小商家入駐“百億補(bǔ)貼”，這也是“百億補(bǔ)貼”魚龍混雜的起因。?

一位參與“百億補(bǔ)貼”的淘寶商家向《IT時(shí)報(bào)》記者透露，入駐“百億補(bǔ)貼”時(shí)，平臺并不要求提供品牌方授權(quán)證明，他們店鋪主要由買手從韓國免稅店采購進(jìn)口大牌護(hù)膚品等。消費(fèi)者質(zhì)疑商品真?zhèn)螘r(shí)，商家一般提供免稅店的購物小票，以及從保稅倉調(diào)取的消費(fèi)者實(shí)名清關(guān)記錄就能交代了。

在新浪黑貓投訴平臺上，關(guān)于“百億補(bǔ)貼”的投訴有6.7萬條，多數(shù)消費(fèi)者投訴在“百億補(bǔ)貼”平臺上買到假冒偽劣產(chǎn)品，幾乎覆蓋了所有主流電商平臺，包括淘寶、拼多多、京東、抖音、快手等。

近期，多位消費(fèi)者向《IT時(shí)報(bào)》投訴“百億補(bǔ)貼”售假，好不容易拿到官方鑒定為假的證明，電商平臺都沒有兌現(xiàn)“假一賠十”的承諾，還遭遇店鋪突然關(guān)閉等情況。

不同平臺百億補(bǔ)貼頻道銷售模式并不相同。拼多多、京樂百億補(bǔ)貼頻道中，顯示規(guī)則與正常頻道相同，每件商品都可追溯至某家店鋪，而在淘寶百億補(bǔ)貼頻道，消費(fèi)者購買時(shí)看不到供貨店鋪信息，一位官方頻道售前人工客服回復(fù)記者，商品由第三方供貨商發(fā)貨，也就是說，商品也非淘寶自營。

但在淘寶百億補(bǔ)貼官方頻道的醒目位置，赫然寫著有“大牌正品”“買貴必賠”“售后無憂”，其百億補(bǔ)貼頻道官方說明中也承諾，所有商品均為正品，全新未拆封。

某種程度上， 這意味著淘寶為其百億補(bǔ)貼頻道里的商品做了“背書”，消費(fèi)者無須知道誰在發(fā)貨，百億補(bǔ)貼便是品質(zhì)的金字招牌。

然而，從記者調(diào)查結(jié)果來看，現(xiàn)實(shí)并沒有這么美好。

“我拿到手就感覺有一股塑料味和色差，正品表帶上有大小尺寸的標(biāo)注，我在百億補(bǔ)貼買的這款沒有標(biāo)注。”10月，孫先生在淘寶百億補(bǔ)貼頻道購買了Apple Watch Series 10，與先前購自官方渠道的同款同色不同尺寸的蘋果手表一對比，孫先生懷疑買到了假貨，于是到蘋果官方直營店進(jìn)行檢測。

孫先生向《IT時(shí)報(bào)》記者出示的蘋果官方檢測報(bào)告顯示，“顧客提供的手表表帶非官方產(chǎn)品”。當(dāng)孫先生將11月1日出具的官方檢測報(bào)告發(fā)給淘寶百億補(bǔ)貼客服后，對方承諾退一賠一，但不能兌現(xiàn)“假一賠十”，然而截至發(fā)稿前，孫先生只拿到了退貨款，還沒拿到一倍賠償款。

“盒子一眼假，包裝地址一欄還比正品盒子少標(biāo)了幾個(gè)字。OPPO官方售后服務(wù)中心也鑒定盒子上貼的是假機(jī)器標(biāo)碼，用膠水后貼上去的。”王先生也在淘寶百億補(bǔ)貼頻道花2821元買到了疑似翻新的OPPO Reno 12 Pro手機(jī)，“看網(wǎng)上說在百億補(bǔ)貼買到了后封機(jī)、翻新機(jī)，我怕拆封后無法退貨退款，于是將塑封完整的手機(jī)交給OPPO官方鑒定，官方也出具了外觀的檢測報(bào)告，說明封標(biāo)有損壞。”

只有在付款和發(fā)貨之后，王先生才能看到給自己實(shí)際發(fā)貨的商家名稱，根據(jù)可查詢的信息，他順藤摸瓜地找到了商家所在的深圳市場監(jiān)督管理局、淘寶所在的杭州市場監(jiān)督管理局，但都沒有協(xié)調(diào)成功，無奈之下，王先生只能申請退貨退款，沒有收到任何賠償。

類似的案例并不鮮見，很多消費(fèi)者反映，直到發(fā)起退貨理賠等售后要求后，淘寶百億補(bǔ)貼頻道的第三方店鋪才會出面聯(lián)系，而且很多時(shí)候自己被“踢”了皮球。

在社交平臺上，也有消費(fèi)者反映，在京東“百億補(bǔ)貼”頻道買到疑似天梭假表，先后拿到了天梭官方和中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)上海奢侈品鑒定中心鑒定為假的報(bào)告，但在等待鑒定報(bào)告的1個(gè)多月里，同一商家產(chǎn)品仍在“百億補(bǔ)貼”頻道里正常銷售，平臺客服權(quán)限不高，只能督促商家與消費(fèi)者協(xié)商。

澹先生的遭遇更為驚險(xiǎn)。

他花436元在淘寶百億補(bǔ)貼頻道購買的海藍(lán)之謎精粹水，懷疑是假貨，但客服要求提供對比視頻，于是他又在海藍(lán)之謎官方店鋪購買了同款精粹水。一對比發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)商品外觀顏色有明顯差異。

然而，當(dāng)澹先生跟客服協(xié)商理賠時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家店鋪已經(jīng)因違規(guī)被關(guān)閉，淘寶百億補(bǔ)貼客服表示，店鋪保證金已經(jīng)全部退給其他消費(fèi)者，沒有余額再兌現(xiàn)“假一賠十”，澹先生只能選擇退貨退款。

“這從側(cè)面證明，我買到的就是假貨，不然店鋪怎么會違規(guī)被關(guān)閉，但平臺也有責(zé)任，為什么沒有收足夠的保證金？為什么不嚴(yán)格審查商家？”澹先生購買時(shí)，也看不到是哪個(gè)第三方商家發(fā)貨，發(fā)貨后才找到這家名叫玲玲家彩妝的店鋪。

“我買到假冒偽劣產(chǎn)品的鏈接還在正常銷售，再也不敢買百億補(bǔ)貼產(chǎn)品了。”絕大多數(shù)買到假冒偽劣產(chǎn)品的消費(fèi)者都如此表示。

“維權(quán)太難了，心累。我打12315投訴沒用，淘寶客服說讓到法院起訴。”在向《IT時(shí)報(bào)》投訴的多位消費(fèi)者中，能夠得到“退一賠一”說法的孫先生已算是“幸運(yùn)兒”，多數(shù)消費(fèi)者因?yàn)榫S權(quán)太艱難，被迫同意商家只退貨退款的解決方案。事實(shí)上，“百億補(bǔ)貼”到底能不能安心購買，平臺是最重要的把關(guān)人。記者查閱了淘寶、拼多多等平臺的規(guī)則，對百億補(bǔ)貼店鋪的甄選要求各有側(cè)重點(diǎn)。?

淘寶百億補(bǔ)貼招商時(shí)，要求店鋪開店時(shí)長在15天及以上，只有主營一級類目為整車(經(jīng)銷商)及新車/二手車的天貓店鋪無開店時(shí)長要求；其次，主營一級類目為消費(fèi)卡、購物提貨券、兌換卡、餐飲美食的淘寶店鋪信用等級要求在一鉆及以上，其他淘寶店鋪信用等級要求在三鉆及以上。?

拼多多于今年9月調(diào)整了百億補(bǔ)貼活動規(guī)則，根據(jù)《規(guī)則更新》顯示，參與百億補(bǔ)貼的商家店鋪不僅綜合體驗(yàn)星級綜合排名需要達(dá)到活動報(bào)名要求，同時(shí)在活動期間還需持續(xù)滿足相應(yīng)的要求。店鋪領(lǐng)航員是衡量店鋪綜合服務(wù)能力的數(shù)據(jù)指標(biāo)，其中包括售后服務(wù)、商品品質(zhì)、物流服務(wù)、店鋪活躍等，為店鋪綜合體驗(yàn)星級提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)也是商家報(bào)名大部分活動的重要指標(biāo)。?

盡管這些規(guī)則初衷都是為了篩選出好的店鋪和商品，但平臺更需要做的是，如何讓這些標(biāo)準(zhǔn)和評分成為判斷店鋪是否靠譜的有效工具，而不是可以輕易通過某些“技術(shù)手段”突破的假象。

?“二手華強(qiáng)北”“后封機(jī)”……在黑貓等投訴平臺上，有消費(fèi)者反映，一部分百億補(bǔ)貼第三方商家的營業(yè)執(zhí)照注冊日期非常“新”。有投訴消費(fèi)者向《IT時(shí)報(bào)》記者表示，自己11月7日收到的iPhone 15竟然是由10月底剛剛工商注冊的第三方商家發(fā)貨，而且注冊資本只有5萬元，注冊地址是深圳。?

這已并非是個(gè)別現(xiàn)象，以一家“雙11百億補(bǔ)貼”主力店鋪跨境大牌美妝店鋪為例，其營業(yè)執(zhí)照顯示，注冊時(shí)間為8月16日，而且經(jīng)營范圍沒有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的資格。《IT時(shí)報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這家商家在雙11百億補(bǔ)貼頻道里的保證金只有10幾萬元，注冊資本也只有50萬元，而在售的產(chǎn)品多達(dá)900多款。銷量最好的一款I(lǐng)PSA流金水貼著“百億補(bǔ)貼”的標(biāo)識，單價(jià)199元，已售3000多件，單產(chǎn)品銷售額已近60萬。顯然，其保證金遠(yuǎn)不足以支撐其“假一賠十”。

近日，廣東法院審結(jié)了一起“百億補(bǔ)貼”產(chǎn)品糾紛案件，消費(fèi)者在某電商平臺“百億補(bǔ)貼”活動中買到假名牌雙肩包，法院從雙方聊天記錄中認(rèn)定商家欺詐，被告已經(jīng)確認(rèn)案涉商品為“物美價(jià)廉的復(fù)制品”，并非品牌官方認(rèn)證的正品，而且平臺正品保障的條款之一就是“假一賠十”，故此判定商家向消費(fèi)者退還貨款652元并賠償十倍6520元。

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這一判例給售假商家敲響了警鐘，也讓我們看到了普通人維權(quán)的不易。

一旦買到疑似假貨，消費(fèi)者維權(quán)過程困難重重，商家會要求消費(fèi)者拍攝開箱視頻、與官方正品的對比視頻、出具品牌官方的鑒定報(bào)告（不認(rèn)可第三方平臺的鑒定）等，甚至有些商品會標(biāo)注“不可退換”，并以跨境稅費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等成本原因拒絕消費(fèi)者退換未拆封產(chǎn)品。?

此前媒體報(bào)道，律師馮女士耗時(shí)43天維權(quán)，哪怕拿到了李寧官方出具的鑒定為“不符合正品標(biāo)準(zhǔn)”的鑒定報(bào)告，仍一度維權(quán)失敗，即便最后成功拿到“退一賠十”的補(bǔ)償，但是商品仍沒有第一時(shí)間暫停銷售。?

不過，女律師43天維權(quán)之路有幾點(diǎn)可供普通消費(fèi)者借鑒。一是在商家要求消費(fèi)者提供假貨證明時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)要求商家在24小時(shí)內(nèi)提供供貨證明；二是通過品牌官方渠道鑒定，目前像五糧液等官方都愿意主動打假，蘋果、OPPO等手機(jī)廠商也有官方鑒定的渠道，上述投訴消費(fèi)者都通過官方渠道拿到了鑒定報(bào)告。?

平臺認(rèn)可哪些渠道的鑒定報(bào)告？一般來說，得物等第三方鑒定平臺的鑒定報(bào)告，平臺和商家都不認(rèn)可。淘寶客服表示，消費(fèi)者需提供有效非“正品”憑證，比如品牌方出具的真假鑒定憑證，賣家承認(rèn)假貨的旺旺聊天記錄，工商行政處罰決定書說明假貨等，具有CNAS和CMA認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的材質(zhì)檢測憑證證實(shí)商品材質(zhì)成分百分百不符。?

“平臺對商家審核不嚴(yán)，退換貨門檻過高，售后不完善。店鋪突然關(guān)閉，無法兌現(xiàn)假一賠十的承諾。”幾位品牌方和消費(fèi)者都向《IT時(shí)報(bào)》記者反饋，如果平臺仍然不加強(qiáng)對商家的審核和監(jiān)管，將大大傷害品牌方和消費(fèi)者。一旦“百億補(bǔ)貼”被貼上假貨溫床的標(biāo)簽，或使平臺信任度一再墜落，無法達(dá)到平臺、商家、消費(fèi)者共贏的局面。

排版／ 季嘉穎

圖片／?采訪對象 五糧液 ?劍南春 ?淘寶 ?東方IC

來源／《IT時(shí)報(bào)》公眾號vittimes