3月15日

中國消費者協會發布

2020-2021年度消協組織

維護消費公平十大典型案例

涉及智能電視開機廣告不可關閉

培訓機構擅自停業退款難

珠寶店向老年消費者過度推銷等

① 智能電視開機廣告不可關閉公益訴訟案

電視開機廣告必須能“一鍵關閉”

2019年下半年起，江蘇省消費者權益保護委員會針對智能電視開機廣告無法關閉問題開展系列調查、約談、訴訟維權行動，于2019年12月12日對拒不整改的樂視電視所屬企業樂融致新有限公司依法提起消費民事公益訴訟，請求法院判令被告為其銷售的帶開機廣告的智能電視提供一鍵關閉開機廣告的功能等。經南京市中級人民法院一審、江蘇省高級人民法院二審，2021年3月，江蘇省消費者權益保護委員會勝訴。

維權指引

智能電視開機廣告強行植入且不可關閉，嚴重影響消費者觀看體驗，也違反“經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息”以及“利用互聯網發送、發布廣告，不得影響用戶正常使用網絡。

在互聯網頁面以彈出等形式發布的廣告，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉”等法律規定。

② 燃氣公司強制搭售燃氣險案

公用服務領域強制搭售涉嫌違法

2021年3月31日，湖北省孝感市云夢縣消費者夏先生投訴稱，其在申報天燃氣安裝時，燃氣公司工作人員強制要求消費者先購買燃氣險300元，否則不予安裝燃氣設備。夏先生被迫交費后，燃氣公司還不給開具發票或收據。接到投訴后，云夢縣消費者委員會約談燃氣公司，指出安裝天然氣設備是其應盡義務，是否購買燃氣險應由消費者自主選擇，燃氣公司無權強制要求。經調解，燃氣公司退還消費者燃氣險費用，并對強制捆綁搭售問題進行了整改。

維權指引

公用服務領域強制搭售行為不僅損害眾多消費者權益，且涉嫌違反《反壟斷法》。消費者依法享有公平交易的權利，有權拒絕經營者的強制交易行為。消費者索要發票等購貨憑證或服務單據的，經營者必須出具。

③ 影樓低價引流誘導辦理消費貸案

警惕低價銷售，避免高額貸款陷阱

廣告里19.9元就能拍寫真，在拍攝中卻被層層“加碼”，消費額一路升級至2.6萬元。兩名在校大學生多次提出刪減照片、降低套餐標準，被店方以各種理由拒絕。在調解無果的情況下，上海市消費者權益保護委員會指導虹口區消費者權益保護委員支持消費者起訴。2021年2月，上海虹口法院判決解除雙方簽訂的1100元定單協議和2.4萬元補充協議，影樓返還消費者1.86萬元。影樓還承諾修改合同格式條款，增加客戶簽約后24小時內可無條件解約。

維權指引

消費者對于低價銷售要保持清醒頭腦，根據自身消費能力理性消費，避免過度超前消費、高額貸款陷阱。

④ 培訓機構擅自停業退款難案

報名校外培訓機構，謹防預付式消費風險

2021年5月起，重慶市消費者權益保護委員會、黔江區消費者權益保護委員會陸續受理了151位消費者關于重慶市沄晗藝術培訓有限公司收取消費者培訓費后突然停業且不退還剩余培訓費的投訴。8月19日，重慶市、黔江區兩級消保委支持消費者向黔江區人民法院提起集體訴訟，并協調律師為消費者提供訴訟代理服務。11月17日，重慶市黔江區人民法院公開開庭審理此案。最終判決被告于判決生效之日起十日內退還消費者培訓費用。

維權指引

消費者要注意鑒別培訓機構資質、仔細查閱合同內容，謹防消費風險，注意留存證據，依法維護權益。

⑤ 汽車維修零配件以假充真案

汽車維修應避免以假充真、過度維修，欺詐消費者

2021年3月，消費者桂女士通過某網上養車平臺選擇線下維修門店做常規保養，共花費6000元，但汽修廠為其更換的前后4個剎車盤、前輪剎車片等配件并非承諾的原廠配件，且將仍可繼續使用2萬公里的前剎車盤進行了更換，涉嫌過度維修。經南京市消費者協會調解，汽修廠向消費者賠禮道歉并作退一賠三賠償。

維權指引

消費者在維修前要注意查看汽修廠資質，了解汽車維修基本常識；維修時要簽訂書面合同，明確修理項目、價格、配件情況、保修期限等；維修后要及時檢查，并索要發票、費用清單、配件憑證等，一旦發現汽車維修商存在過度維修、欺詐等行為，要及時投訴、舉報，依法維權。

⑥ 公路設卡限時通行收取過路費案

經營者不能利用公路等基礎設施，非法設卡收費

2021年9月，內蒙古自治區消費者協會調查發現，某文化旅游公司在國道和省道兩條公路路線設卡對途經車輛以過站押金的形式收取每人120元的費用，若未在限時內通過路段（12公里25分鐘限時通行、38公里60分鐘限時通行），則押金不予退還。內蒙古消協聯合律師團律師、電視臺記者進行調查取證，與當地交通、文旅等部門進行座談，督促該公司立即整改違法行為。2021年10月，該公司在國道和省道路段拆除所設路卡。

維權指引

公路受國家保護，任何單位和個人不得非法占用，不得在公路上非法設卡、收費、罰款和攔截車輛。消費者發現此類違法行為，應當及時投訴、舉報，以便有效制止和糾正。

⑦ 未經監護人同意為未成年人文身案

經營者向未成年人提供商品或者服務應盡到審慎注意義務

2021年7月，消費者林女士無意中發現13歲的女兒大腿、胸口等處有刺青文身。追問之下方知孩子在一家文身店內花費700元進行了文身。林女士要求商家退還文身費用遭拒，遂向福建省莆田市荔城區消費者委員會鎮海分會投訴。鎮海分會工作人員指出，經營者在明知消費者未成年，且未征得其法定監護人同意的情況下，擅自為其文身，侵害了未成年人的身心健康。經調解，商家退還林女士700元文身費用。

維權指引

保護未成年人合法權益是全社會的共同責任。經營者向未成年人提供商品或者服務應當盡到審慎注意義務。作為法定監護人的家長應當引導未成年人樹立正確的消費觀，未成年人私自進行與其年齡、智力不相適應的消費，未經監護人同意、追認，其消費行為無效，監護人有權要求經營者退還已支付的價款，或進行相應賠償。

⑧ 外航因不可抗力拖延退款案

因不可抗力致使不能實現合同目的，消費者可以解除合同

2020年3月7日，消費者王女士在國內訂票網站花費2093元購買某國外航空公司機票。因疫情航班取消，但王女士僅收到退款167元，多次與訂票網站和航空公司溝通無果后，向北京市朝陽區消費者協會投訴。

經調查，該航空公司退票規定稱，3月19日之后不能成行的只能改簽，不能退票。朝陽區消協指出因不可抗力取消航班不是消費者的責任，不應由消費者單獨承擔風險。4月15日，該航空公司又發布公告稱，5月31日前訂購的機票可以改簽或兌換旅行券，沒改簽也未兌換旅行券的，可在兩年后退款。朝陽區消協認為此政策依然不符合中國相關法律，應當繼續整改。最終，訂票公司與該航空公司在征得消費者同意的基礎上，協商確定在兩月之內全額退還消費者購票款。該航空公司還將退款條款中兩年后退款的期限取消，修改為“若未能出行，仍可申請退款，且無需手續費”。

維權指引

經營者不得通過格式條款作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理規定。否則，其內容無效。

⑨ 預售足浴包年卡難預約不退款案

買時容易退款難？霸王條款！

2021年3月至8月，寧波市江北區消費者權益保護委員會慈城消保分會陸續收到消費者要求某足浴公司退款的投訴15起。消費者稱該公司在互聯網平臺銷售1300元的包年卡，宣稱憑該卡可以365天不限次數的在寧波各足浴店享受免費足浴，實際使用時卻總被店家以當日名額已用完為由拒絕預約。消費者要求退款，公司以卡一經售出不予退款、最終解釋權歸商家所有等理由拒絕。接到投訴后，慈城消保分會約談該公司負責人，指出其過度發卡、接待能力不足、不公平格式條款等問題。經調解，該公司為15名消費者辦理了退款。

維權指引

消費者進行預付式消費時，要量力而行，保持冷靜理性，避免一次性高額充值；繳費前要與經營者簽訂書面協議，明確權利義務，重點關注預付卡的金額、功能、適用范圍、有效期限、退款條件、違約責任等細節，特別是終止服務、轉讓限制等內容，對商家的口頭承諾應要求寫入協議，在每次消費后及時索取票據。發現違法行為、經營異常，及時投訴、舉報。

⑩ 珠寶店向老年消費者過度推銷案

誘導購買巨額珠寶，收取高額定金，嚴重侵害老年消費者的合法權益

2021年8月，60歲的陳女士在商場購物時被某珠寶店內幾名店員簇擁推銷珠寶。經過洗腦式推銷，陳女士答應購買總價68萬元的珠寶。因不懂手機操作，店員用陳女士手機分兩次將10萬元轉入其個人賬戶。消費者索要票據，店員稱消費不足20萬不能出具收據。陳女士擔心已交費用拿不回來，就回家取來銀行卡，在店員誘導下又刷卡支付10萬元，總計支付20萬元作為珠寶定金，整個交易過程無合同及簽字確認。陳女士回家后深感不對勁，要求珠寶店退款遭拒，遂向廣東省東莞市消費者委員會石龍分會投訴。石龍分會工作人員約談珠寶店相關負責人，指出其推銷行為涉嫌誘騙、誤導年過六旬的老年人，涉嫌侵犯消費者知情權和公平交易權。經調解，珠寶店退還陳女士18.5萬元定金，剩余1.5萬元定金以店內等價物品沖抵，未支付的48萬元不再追索。

維權指引

老年消費者要注意學習消費知識，提高自我防范意識，不輕信經營者的口頭承諾，警惕洗腦式推銷。在購買產品、接受服務之前，最好征詢子女意見或向專業人士和相關部門咨詢，不貪圖小利，不沖動消費。發現權益受損，注意保留證據，及時投訴維權。

來源/中國消費者報·中國消費網