從體制機制、行政執法、行刑銜接、司法保障、信用管理等方面規制濫用投訴舉報權、信訪權、紀檢監察舉報權和行政復議訴訟權進行牟利的行為，形成齊抓共管、長效治理的工作格局。

二、主要任務

(一)合理甄別惡意性牟利性職業投訴舉報行為。本辦法所稱惡意性牟利性職業投訴舉報行為，是指投訴舉報人違背誠實信用原則，以違法手段或假借維護自身合法權益打擊違法行為等理由要求懲處經營者，實質以索取高額賠償為最終目的而提起投訴舉報、復議訴訟、政府信息公開、信訪、紀檢監察舉報等行為。

(二)不斷提升經營主體的合規化意識。市場監管、司法、稅務等相關職能部門要加大普法宣傳和合規經營指導力度，不斷壓實經營主體責任，督促經營者強化學法知法用法意識，做到誠信經營守法經營，妥善處理消費者的合理訴求，積極配合政府管理，自覺接受社會監督。

(三)不斷提高執法效能和社會治理效果。市場監管、司法、稅務等相關職能部門要不斷強化執法隊伍的業務能力提升，改進處置方式，規范處置流程，提升處置效率。對于經營者的違法行為，要按照《中華人民共和國行政處罰法》及相關法律法規明確的“首違不罰”、“輕微不罰”精神和自由裁量意見，充分結合地方實際，將包容審慎執法理念落實到執法實踐中。

(四)大力推進濫訴濫議濫訟濫訪治理進程。市法院牽頭開展惡意性牟利性職業投訴舉報人濫訴甄別，遏制其濫用復議訴訟權牟利的行為，以節約有限的行政和司法資源。

(五)嚴厲打擊利用違法手段進行索賠的行為。對以敲詐勒索、詐騙、誹謗、恐嚇、辱罵、擾亂經營秩序等方式向經營者索賠的違法犯罪行為，公安、市場監管、稅務等部門要建立信息共享協同機制、及時研判并依法處置。

三、工作舉措

(一)成立工作領導小組。組建永康市依法限制惡意性牟利性職業投訴舉報行為工作領導小組，負責全市職業索賠亂象專項治理相關工作的統籌協調工作。領導小組下設辦公室，由市場監管局主要負責人任辦公室主任。

(二)動態管理四份名單庫。一是開展惡意性牟利性職業投訴舉報行為甄別，建立惡意性牟利性職業投訴舉報人員名單庫，并實施動態管理。二是開展濫訴行為甄別，建立“濫訴人員名單庫”，并實施動態管理。三是開展投訴舉報信息分析，梳理被投訴舉報量異常的經營主體名單，建立“關注類經營主體名單庫”，并依法分類處置。四是建立“消費維權服務站名單庫”，發揮基層站點作用，及時處置消費糾紛，維護消費者合法權益。

(三)注重做好四項工作。一是注重源頭預防。司法、市場監管、稅務等部門要加大普法教育宣傳力度，不斷提升經營者合規經營意識。二是注重事前研判。市場監管等相關職能部門要注重收集社會熱點動態，結合投訴舉報關注點變化，對可能存在或出現的問題進行提前研判，提前介入，提前消除隱患。三是注重聯合甄別。建立聯合甄別綠色通道，實現各職能部門信息共享，優化“惡意性牟利性職業投訴舉報人員名單庫”和“濫訴人員名單庫”動態管理效率。四是注重部門協作。各職能部門要建立溝通協作機制，對工作中遇到的疑難性、系統性以及歷史遺留性等問題，要加強溝通交流，群策群力，妥善化解。

四、惡意性牟利性職業投訴舉報行為的認定

根據相關法律規定及工作實踐，符合以下所列情形之一的即可判定為惡意性牟利性職業投訴舉報行為:

(一)購買、使用同類商品(包括服務，下同)的數量或者次數明顯超出合理生活消費需要的;

(二)未實際購買或使用商品，卻以商品或與商品相關的廣告宣傳等存在涉嫌違法情形，以商家侵害其合法權益為由多次進行投訴舉報的;

(三)明知或應知商品存在問題，或與商品相關的廣告宣傳等存在涉嫌違法情形，仍然反復購買同類問題商品并進行投訴舉報的;

(四)反復購買相同或類似商品，并以相關商品存在涉嫌違法情形為由進行投訴舉報的;

(五)投訴舉報、信訪、行政復議或訴訟、信息公開、紀檢監察舉報等數量明顯異常，或對行政、司法、紀檢監察等部門已作出處理的事項仍重復反映的;

(六)針對相同或類似問題進行大量投訴舉報，或多人的投訴舉報呈現內容、格式、訴求等相同或近似特點的;

(七)提供虛假的投訴舉報人基本信息，如不同投訴人使用同一手機號碼、同一訂單編號、同一地址等有明顯虛假嫌疑，又不配合執法人員核驗身份信息或提供證據材料的;

(八)大量購買同一或不同商家商品，卻在異地以相關商品存在問題進行投訴舉報，且投訴舉報中明顯存在索賠等訴求的;

(九)通過“調包”“夾帶”“造假”等方式，虛構或者捏造違法事實進行投訴舉報情形的;

(十)以提供公共場所(如賓館酒店等)地址，異地通過外賣平臺下單，實際并未簽收使用相關產品，而以相關產品存在問題進行投訴舉報的;

(十一)以虛假地址等惡意下單，并以商家未發貨或未收到貨等為由進行投訴舉報的;

(十二)惡意性、牟利性明顯的其他投訴舉報行為。

五、對惡意性牟利性職業投訴舉報、信訪、行政復議訴訟和紀檢監察舉報等行為的處置

對甄別為惡意性牟利性職業投訴舉報行為的，可依法作出如下處理:

(一)投訴事項

1.對未受理的投訴，市場監管部門可根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第(三)項規定的，依法作出不予受理決定;對已受理的投訴，可根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第(六)項規定，依法作出終止調解決定，同時將相關決定依法予以告知。

2.對涉嫌存在提供虛假身份信息的投訴，可根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條規定，要求投訴人提供真實身份信息以核對姓名、電話號碼、通訊地址，對拒不配合提供真實身份信息的，依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第(五)項規定不予受理;已受理的，可根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第(六)項規定終止調解，同時將相關決定依法予以告知。

3.對于通過我市12345等政務熱線反映的消費者投訴，經信訪部門工作人員甄別后，可視情電話引導群眾向相關職能部門反映，由相關職能部門跟進辦理。

(二)舉報事項

1.對有初步證據證明被舉報人存在涉嫌違反相關法律法規行為的，應依法進行調查處理。

2.對涉嫌存在提供虛假信息的，可在告知是否立案時要求提供真實身份信息;對拒不配合提供真實身份信息的，可判定不符合《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三十一條第二款規定的實名舉報，告知其將不再告知處理結果，執法人員對告知的時間和方式等工作應做好記錄。

3.對未能提供舉報事項涉嫌違法的具體線索，僅以存在違法嫌疑進行舉報的，可直接不予立案，并告知依法補充相關證據。

4.對于通過我市12345等政務熱線反映的消費者舉報，經信訪部門工作人員甄別后，可視情電話引導群眾向相關職能部門反映，由相關職能部門跟進辦理。

(三)復議訴訟事項

充分發揮濫訴甄別機制作用，對列入“惡意性牟利性職業投訴舉報人員名單庫”和“濫訴人員名單庫”人員申請的行政復議、行政訴訟，依法從嚴審查。

六、建立和完善職業投訴舉報處置工作考核和容錯機制

對惡意性牟利性職業投訴舉報引發的行政復議、訴訟、信訪、紀檢監察舉報等，相關部門應研究更科學合理的工作考核評價體系，對工作人員履職過程中無明顯主觀過錯的應免予問責。

七、加大對涉嫌違法犯罪行為的打擊力度

相關職能部門應將“惡意性牟利性職業投訴舉報人員名單庫”和涉嫌敲詐勒索等線索，及時向公安部門通報，公安部門應會同有關部門就相關線索展開調查。同時，公安部門要重視經營者反映的惡意性牟利性職業投訴舉報線索，對涉嫌違法犯罪的要依法處置。

來源：市監與法