南都互聯網醫療評價課題組通過從華為、百度、應用寶、魅族、VIVO、小米、360、聯想、豌豆莢、OPPO以及蘋果IOS應用商店中，對健客醫生、丁香醫生、好大夫、醫鹿（原阿里健康）、春雨醫生、平安好醫生、京東健康和微醫8款醫療APP獲取到的2020年（年初至11月中旬）用戶評分進行了大數據分析。

從評分人次上，匯總上述11個應用商店后可見，位居前三位的分別是平安好醫生、好大夫和微醫。統計數據顯示，平安好醫生有效評價用戶人次數為20265人/次，比其后7款APP的有效人次數要多。在基礎有效評分人數大的情況下，總評分維度上平安好醫生亦位居第一。

不過，從平均分維度來看，上述8款APP排名也出現變化，位居前三位的分別為好大夫、微醫和巨鹿。值得注意的是，排名前五的APP平均得分均4.3分以上，分數差大約在0.6左右的范圍。

由用戶評價和評分等相關數據可見，互聯網醫療APP的用戶評價數量，是可以反映出相關APP在用戶群中的普及程度和參與深度，而從平均分維度來看，平均分越高則意味著相關APP便捷度越高。

問診便利性：

24小時服務已成標配 各平臺普遍得分較高

互聯網醫療的興起，建立在消費者對就醫問診、藥品購買的便利性有了更高要求的基礎上，因此南都互聯網醫療評價課題組將問診便利性作為此次互聯網醫療app測評維度之一。通過此次測評，希望能讓消費者更直觀地看到目前市場上主流的互聯網醫療app，為消費者解決就醫問診、藥品購買便利性不足等痛點的力度。

具體來說，在問診便利性維度上，南都互聯網醫療評價課題組通過設置是否24小時提供服務、是否有家庭醫生服務、是否提供掛號轉診服務三個測評維度展開評價（每個維度5分，三個維度合計15分）。值得注意的是，8個互聯網醫療app均表現較佳，其中有7個拿到滿分，1個拿到14分。

在問診便利性上，表現優異、獲得15分滿分的互聯網醫療app有平安好醫生、健康醫生、醫鹿、春雨醫生、京東健康、微醫、好大夫。

“在線問診”、“在線購藥”、“疾病自查”、“醫師講堂”、“健康科普”、“醫院查詢”，南都記者在丁香醫生APP的功能介紹中，未發現丁香醫生有提供轉診的服務，在其APP內部，也未發現該功能，因此丁香醫生是因在提供轉診等服務方面有待“補課”，而在問診便利性上表現稍顯遜色，得到14分。

好大夫問診雖然普通號無法24小時提供服務，app界面首頁顯示，其“網上問診—普通號” “在線時間：10：00-22：00”。但值得一提的是，其同時設置 “網上問診—急診”選項，并提供10分鐘內接診服務。

診療隊伍：

3平臺號稱背靠自有醫生團隊 走“重資產”路子的仍是少數

在大部分互聯網醫療app完美解決了便利性難題的基礎上，診療質量成為互聯網醫療app另一個需要努力提升的方面，因此南都健康聯盟將診療質量作為此次測評維度之一。

在具體測評方法上，南都健康聯盟選擇了對比8家互聯網醫療app背后是否有平臺自建專家隊伍。在互聯網醫療領域，與大部分醫院執業醫生合作，成為普遍現象，但醫院執業醫生受限于自身工作及醫院規定，無法全身心投入具有兼職屬性的互聯網醫療服務之上，因此更能代表互聯網醫療app診療質量的，或許并不是其背后的合作的醫院執業醫生，而是其所自有的專家團隊，要知道平臺自有醫生，更在乎口碑，更全身心投入互聯網醫療服務。

調查結果顯示，在診療質量上，8個互聯網醫療app中，就有5家錄得相對低分（僅10分或10分以下），分別是健客醫生、好大夫、醫鹿、春雨醫生和微醫，它們低分原因是，已有資料顯示，它們均無自建專家團隊。

而剩下的3家互聯網醫療app——平安好醫生、丁香醫生、京東健康，均有自建團隊，但值得注意的是，其中丁香醫生未公開披露其自建專家隊伍的人數，而平安好醫生在其業績報中，多次披露其自建專家隊伍的人數。

相關財報顯示，2018年年底，平安好醫生自有醫療團隊達到1196人，2019年年底，平安好醫生自有醫療團隊上升17.8%至1409人，最新數據顯示，平安好醫生的自有醫療團隊仍在不斷擴容，截至今年6月底已達1836人。

購藥便利性分析：

醫鹿最快，平安好醫生、京東健康次之

今年以來，互聯網醫藥健康平臺有效解決了不同類型用戶的診療購藥痛點。疫情“黑天鵝”帶來了在線問診需求量大增，據不完全統計，疫情期間至少有10余家互聯網醫療平臺推出在線問診專頁，調動醫生10萬余名，超過400萬人次在線上咨詢。與之相應的是，疫情發生以來，安全、便捷的線上購藥服務發展迅速，各個購藥、送藥平臺注冊用戶和訂單大幅增長，一些平臺用戶訪問量達到平日的50倍。

疫情令國內消費者快速養成了互聯網診療購藥習慣的同時，也為疫情后時代互聯網醫藥健康平臺持續高速成長奠定了扎實的用戶基礎。而隨著人們對在線醫療服務的認可度的提升，大家對在線“醫＋藥”閉環服務的需求也在提升。

根據南都民調中心廣州公共服務監測榜課題組通過熱點站站隊平臺發起網絡調查顯示，八成以上受訪者支持線上問診模式發展。另外，熱點站站隊的數據，目前已有半數以上的受訪者贊成開放處方藥網售。

在此背景下，特別是，用戶自身診療購藥習慣快速從線下診療轉向線上問診購藥的情況下，購藥便利度已成為評價互聯網在線醫療服務的重要指標。

透過否有內鏈用藥購買界面這一指標，可見本如納入測評的8個互聯網醫療app當中，除了好大夫，基本都已內嵌用藥購買界面。

從配送時效看，由于納入了大量線下第三方藥店，并啟用了用戶定位匹配最近藥店的系統，醫鹿已能實現最快30分鐘送達，領先同行。平安好醫生和京東健康目前在配送時效方面下了較大功夫，前者已在64城市支持1小時閃電配送，后者急送藥下單后最快也能1小時內送達。

值得注意的是，在線醫療服務平臺，也在加快切入自營網上藥店的，截至目前，健客醫生、醫鹿、平安好醫生、京東健康、微醫均已通過各種方式構建了自有的線上藥房。

用戶額外保障度：

平安好醫生措施最給力，多數平臺對醫患的保障有待提升

隨著互聯網醫療服務的不斷普及，人們對這一新興服務的認可度在不斷提升，但與此同時，因保障舉措滯后等因素，醫患糾紛的個案也時有發生。

眾所周知，醫責險在我國起步較晚，并處于一個比較緩慢的發展過程。1988年誕生于廣西，1999年的時候，才開始向全國逐步推廣。2014年，五部委聯合下發了《關于加強醫療責任保險工作的意見》，提出要把醫療責任保險作為分擔醫療風險、化解醫療糾紛的主要方式，并強調各類醫療機構特別是公立醫療機構要應保盡保，正式開啟了我國醫療責任保險相關的政策層面給出的指引和建議。

當前傳統的醫責險，多數情況下都是以公立醫院作為投保主體，一年為一個保障期限，多由各地的衛計委牽頭、由保險公司組成聯保體，共同聯合幾家醫院做出承保方案，而且是面向公立醫院，不是純市場化競爭的，很多的公立二級醫院、基層醫院、民營醫院沒有被納入強制保障的范圍。但隨著政策鼓勵醫生多點執業，以及越來越多的互聯網醫療平臺的出現，如何為互聯網醫生更為安心的在線執業提供保障已成為一個亟待被正視的問題。

南都互聯網醫療評價課題組通過在市場上主流的8款app展開評價發現，多數在線醫療app未宣稱有醫生或患者額外醫療責任保險計劃，同時推出醫生和患者責任險的更是鳳毛麟角。

統計顯示，8個納入評價的app中，僅平安好醫生同時推出了針對患者和醫生的保障計劃。

平安好醫生子品牌平安醫家推出的業內首個“在線醫療全程安心保障”，包含醫療責任及藥品質量兩大類型，涵蓋醫生資質、診療質量、藥品安全等七大安心保障。其為用戶和醫生提供貫穿問診旅程的全程保障以及最高100萬的保障金額。

除平安好醫生獲得該項目15分滿分之外，并列第二名的5各平臺，得分均只有9分。這些平臺，不是在給醫生的責任險保障方面仍待加碼，就是在給患者的保障方面有待加強。

需要引起重視的是，如何讓醫者無憂，讓患者輕松就醫，已是打造平臺醫生生態的關鍵一環。都說“醫療無輕責，人命事關天”，其實醫生們對于醫療風險的警惕并不比患者低。特別是在近年醫患糾紛頻發的背景下，醫生在給出重要診療建議的時候，常常要背負額外的精神壓力。而對于患者來說，要讓他們更加信賴在線醫療服務，也有待更好地降低他們的“后顧之憂”。

因此，對于這一點，其他互聯網醫療平臺在這方面有待借鑒平安好醫生的做法，盡快“補課”。因為，唯有給醫生和患者同時上了雙保障，醫生在平臺上向患者提供醫療咨詢、健康管理、用藥建議等醫療專業服務時，方可以更為安心地從專業出發，無憂行醫，并為患者帶來更好的問診效果。

用戶隱私保護：

整體意識提升但仍有個別不列明數據會供應哪些第三方

當然在互聯網APP使用上，用戶隱私保護是需要關注的部分。國家網信辦等四部門聯合印發《App違法違規收集使用個人信息行為認定方法》，對APP對用戶隱私搜集上緊箍咒。相對于其他類型的APP，互聯網醫療類APP涉及的用戶信息則相對更為敏感。那么，上述納入統計的8個互聯網醫療APP是如何保護用戶隱私？

對此，本課題組進行隱私保護政策進行相關測評，發現相關APP從保護政策等方面均做得相對充分，但從對“對鏈接第三方網站的免責聲明”，南都記者發現，好大夫、微醫及平安好醫生會列明對哪些相關的第三方APP提供信息，丁香醫生和醫鹿則說明會向同集團關聯公司提供信息。另外關于用戶信息保存期限方面，上述APP并未具體列明用戶信息的保存時間。

對此課題組認為，由于互聯網醫療APP涉及用戶信息更為敏感，因此相關開發平臺應該繼續完善相關條款保障用戶利益，尤其是信息保存時間方面，應對用戶進行顯著公示。

人工智能應用：

用AI賦能已是常態 多個平臺已有智能精準分診功能

據了解，為滿足用戶在互聯網醫療中的需求度，且為用戶精準匹配相對應的醫生，目前互聯網醫療APP均會使用部分人工智能輔助分診。

從上述8個APP測評中，研究者發現，所有納入測評的APP均具有人工智能分診功能，其體現的形式主要為“提供資料匹配分診”和“通過用戶選擇選項進行分診”兩種。前者主要系要求用戶填寫自己所存在的癥狀，以及上傳病歷資料，通過后臺AI對用戶所需要的科室醫生進行匹配；而后者則是為用戶提供常見的癥狀選項（如咳嗽、頭痛、腰痛等）進行點選，然后在讓用戶選擇性別和年齡，綜合資料后，再為用戶推送匹配的醫生。

總的來說，通過測評可見，目前人工智能在互聯網醫療APP中，更多應用于輔助分診領域，但在其他領域應用較少，并且有提升空間。從現有功能來看，描述病情和提供病歷等圖片分診功能，雖然可以為用戶作進一步的醫生精準匹配，但因操作流程繁瑣且有可能涉及隱私泄露等，該功能有進一步提升空間。而從智能精準分診功能來看，雖然其可以提供相關選項供用戶選擇，但因為一個關鍵詞可能會匹配多個科室，例如頭痛有可能會為用戶匹配至神經外科或呼吸科等，因此建議選擇關鍵詞要作進一步細化。

相關：智能化評價結果一覽

總評榜：

保險舉措等成關鍵拉分項目

平安好醫生、醫鹿、微醫排名前三

通過本次評測，最終，平安好醫生、醫鹿、微醫排名前三。通過評測統計數據可見，對患者和醫生的額外保障舉措，以及是否建有自有醫生團隊，是否建有自營藥房已成為了拉開各app平臺得分的關鍵項。

特別在如何通過商業保險為互聯網醫療用戶提供額外保障舉措方面，平安好醫生就憑借為醫生和患者提供了行業最高100萬的保障額度，而拿到了該項目滿分，并因此擴大了與第二名的分差。

互聯網醫療平臺在為患者、醫生提供高效服務的同時，加大對醫療責任的保障力度，預計將是大勢所趨。以中國醫師協會曾公開發布的《中國醫師執業狀況白皮書》為例，該白皮書就指，59.79%的醫務人員受到過語言暴力，13.07%的醫務人員受到過身體上的傷害。有73.33%的醫生要求在《執業醫師法》修改時加強對醫師的權益保護。而給患者和醫生同時上保險，勢必將為減少互聯網醫患糾紛提供助力。

至于，是否自有醫生團隊、是否建有自營藥房也成為關鍵拉分項目，則說明新冠疫情發生后，人們在線問診需求增加后，對互聯網醫療服務的質量提升提出了新要求。未來，在后疫情時代的新賽道上，不論是以“藥”起家、還是以“醫”起家，國內的主流互聯網醫療平臺全力建設“醫藥閉環”將是大勢所趨。

出品：南都健康聯盟 南都大數據研究院

統籌：馬建忠

數據支持：鄭冰容 錢小莉

報告撰寫：馬建忠 貝貝