摘要：陪診服務在醫療資源發達、就醫需求旺盛的大城市發展起來。

就醫是件麻煩事兒。且不說往返醫院要花時間，光是預診掛號、找科室、付費、拿藥，就要排很多次隊，手里拿著大大小小的各種單據，穿梭在不同的樓層，對著各種智能化自助機器刷卡、掃碼，精神都會高度緊張。對于孤老或是子女不在身邊的老人來說，去趟醫院真不容易。

針對這些痛點，陪診服務應運而生，在醫療資源發達、就醫需求旺盛的大城市發展起來。但對許多人而言，這還是件新鮮事。陪診，究竟怎么陪，服務特點是什么，具體如何收費？日前，記者跟訪了寶山區淞南鎮的一位老人使用就醫陪診服務的全過程。

獨居老人就醫，有了專業的人陪

一個工作日中午，朱愛君老人簡單地吃完午飯，早早地將身份證、社保卡、病歷本整理好塞進挎包，等待著陪診員上門。

老人今年76歲，獨居，沒有子女，親近的妹妹住在外區。6月突發腦梗以來，陸續住過幾次醫院，陪護全靠60多歲的妹妹，回家后在居委的關心和鄰居的幫助下漸漸恢復了語言溝通和行走能力。這次去醫院，一是要配足兩種常用藥一個月的用量，二是讓醫生當面看看，更放心點。老人臥室的五斗櫥上整齊擺放著9種每天都要吃的藥，把身體管好，是她當前人生階段最重要的事。

標明非急救轉運的車輛。

中午12:45分，身穿藍灰色工作服的陪診員楊師傅把車開進了小區，吸引了不少目光。朱阿姨也有些緊張，“怎么看著像急救車，大家不要以為我有什么事哦?！闭б谎劭瓷先?，這臺車與120救護車是比較相像，但車身兩側藍底白字的“上海非急救轉運”字樣表明了它的身份——非急救轉運車。陪診及非急救轉運服務提供方上海聆鄰生活援助服務中心副理事長李曉旭介紹，公司配備的轉運車在出廠前根據使用場景和功能經過了統一改裝，報交通部門審批后方可上路。

核實了朱阿姨的身份信息后，楊師傅把她扶上后座，遞了一瓶飲用水，正式出發。很快，車便駛上了逸仙路高架，此行目的地是位于虹口區的岳陽醫院。朱阿姨說，平時自己去是坐公交，趕個大早，路上兜兜轉轉要快1個小時才到。午后交通格外順暢，僅用了10來分鐘，醫院就到了。

到達岳陽醫院。

看到老人有獨立行走意愿，陪診員沒有過多地攙扶，只是走在前方，進入就診大樓后為其開門、撥開防風簾。掛號收費處在2樓，楊師傅囑咐朱阿姨拿出證件，問好了她所要掛的科室，排進了隊伍中。幾分鐘后，兩人乘坐扶梯上了5樓老年科?！鞍⒁棠阆扰赃呑?，等排到了我再叫你。”就診前要在自助機上簽到，為了減輕服務對象的疲憊、少走幾步，陪診員往往會在征得同意后拿著證件代其操作。輪到朱阿姨就診時，陪診員也一同進了房間，說明了陪診身份。

使用自助機簽到。

從診室出來，朱阿姨的神色輕松了不少?！拔覀儸F在去交錢拿藥，你不要急，證件拿好，單子給我?！眴栐兞烁顿M和拿藥的樓層，陪診員又帶著老人前往下一站。等藥都拿齊，確認沒有遺漏物品后，兩人向停車場走去。

排隊付費。

下午2點不到，朱阿姨順利回到小區。填寫相關單據并簽字確認后，本次服務就結束了。

轉運+陪診，實現服務閉環

今年以來，淞南鎮以社區孤老、重殘人員、重點優撫對象、低保家庭兒童為主要服務對象，試點實施了“淞頤家”綜合關愛服務品牌項目，推出助養、助居、助醫、助樂、助潔、助急6大類17小項服務舉措。面向上述群體，由政府購買第三方服務，提供每季度1次的免費往返非急救轉運+每年1次的免費就醫陪診服務（陪診包含3小時服務時間）。這也是朱阿姨此次體驗的緣由。

服務詳情。

市面上現有的陪診服務，不少僅限于院內。而轉運+陪診的組合包，實現了從家到醫院再回到家的閉環，解決了服務對象身體不適、出行不便的痛點。對家屬而言，全流程服務也節省了他們請假接送老人的麻煩。

聆鄰生活援助服務中心所屬的聆鄰健康，最初的業務便是非急救轉運。“上海有許多動了手術的本地及外地患者，只能睡擔架或者坐輪椅回到家中或康復醫院，家屬沒有合適的轉運車輛，自己也抬不動，就會來找我們。”李曉旭介紹，針對這類需求，公司會派出兩名接受過急救中心培訓的救護員進行接送及搬抬服務，車內同時配備了便攜式爬樓機方便患者上樓。轉運過程中也有保險服務，提供多一層保障。

車上的擔架和便攜式爬樓機。

叫車的客戶多了，有人提出，“到了醫院各種流程我們也不太懂，能不能也讓你們幫忙？”企業便延伸出了陪診服務。

救護員對各大醫院的路線熟悉，但要入院提供陪診，也要加強學習，不斷積累經驗。尤其是在上海這樣就診門類多、科室細分的環境下，按時間收費的陪診服務更要精準到位。為此，企業找到專業人員合作，在客戶預約時進行預分診，為后續掛號就醫指明方向。

距離淞南鎮推出免費轉運+陪診服務體驗已經幾月有余，鎮社會事業辦主任秦思發現，預約的人并不多?！拔覀優榫哟甯刹块_了課，詳細介紹了各項服務內容，方便他們介紹給居民，也組織了為老服務項目推介會，請第三方服務機構面對面與居民溝通。但效果仍不明顯。”走進服務對象的家耐心了解后，秦思聽到了他們的真實心聲。

養老服務品牌推介會。

人們往往把孤老、重殘人員視為弱勢群體，但他們之中的許多人自身有著較強的自尊心，表達了“能自己做到的，就不想麻煩政府”的想法。也有老人覺得現在還不急，想再等等，把服務額度攢到更需要的時候再用，因為超出免費額度后便需自費購買服務。

李曉旭分析，老年就醫陪診呈現出“用戶客戶分離”的特點，即作為服務對象的老人通常對價格敏感，哪怕家庭條件允許也不太會主動購買服務，認為看病沒必要再增加一項支出。真正的客戶是老人子女和孫輩，中青年的他們更習慣于“花錢買時間”，對于明碼標價的服務接受度更高，也樂于讓老人接受更專業的陪伴。

跟訪過程中，記者注意到一些陪伴老人就醫的家屬對跟隨在朱阿姨旁穿制服的楊師傅投去好奇的目光。楊師傅說，日常陪診工作中，時不時會有人來詢問陪診和轉運的服務方式和價格。“我會將公司聯系方式告知他們，由工作人員具體解釋說明?？偟膩碚f，這幾年人們對陪診的需求和接受度都在增加?！?/p>

抵抗孤獨，年輕客戶越來越多

網上流行過一張“孤獨等級表”，其中‘一個人去醫院看病’被認為是最孤獨的事之一，‘一個人做手術’更是成為網友口中的“終極孤獨”。因此，有些獨自在大城市打拼的年輕人，會為自己選擇399元-599元一次的陪診服務，抵抗這種孤獨。

網傳孤獨等級表。

李曉旭對一位二十多歲的“老客戶”范范（化名）印象深刻。她是獨自一人在上海工作的白領，最近一兩年已經預約了好幾次服務。對范范來說，家人不在身邊，即使有關系好的朋友，也不好意思讓別人請假來陪自己看病，更不想為此欠下人情。但一個人看病既孤單又麻煩，“身體本來就虛弱了，不想再排隊操心，不如花錢找個人陪。”

范范的特別之處在于，即使她能獨立行走，也會專門告知陪診員準備好輪椅，全程推她在醫院里看病。她認為，既然付了費，就要享受“VIP服務”。她還要求客服“安排一個能說會道的陪診員”，給她提供“情緒價值”，不然一兩個小時兩個人沒什么交流，體驗也不太好。李曉旭說，像范范這樣的年輕客戶越來越多，他們具備消費能力，也有消費理念，感覺服務有所值還會推薦身邊有需要的朋友一起體驗。

影視劇照。

部分企業人力資源部門也開始采購轉運+陪診服務次卡，作為福利發放給員工，據說反響還不錯。這也很好理解。有媒體曾報道，浙江一家三甲醫院調研過120位住院患者及家屬，結果顯示超過一半人選擇去人工窗口繳費，只有14%的人偏向于使用自助機繳費。使用自助繳費機的人，自認沒遇到困難的僅占四分之一。大家遇到的問題五花八門：看不懂、不會操作，操作不當引起轉賬失誤，不知道特定機器在哪里也不知道哪一臺可用等。

在醫院這個復雜場景，中青年自己也不一定能搞定，為何還要影響起碼半天的績效請假陪老人看病呢？花錢，也許是最簡單有效的解決方式，也不代表著自己的孝心就打了折扣。

眼下，陪診行業還沒有被廣泛認定的規范，能搜索到的只有今年中國醫藥教育協會發布的《陪診師職業技能規范團體標準》。企業、機構之外，互聯網平臺上也有人把陪診作為一種兼職，以“看病搭子”之名收取費用。甚至在一些招聘帖子上，有人為陪診貼上了“輕松”“低門檻”“低成本”“高利潤”等標簽。潛在的風險，影響著服務對象與服務提供者。

“許多人一開始接觸我們，難免是帶著疑問或者抱著戒備心的，做這行最重要的還是‘以真心換真心’，你認認真真服務了，服務對象和家屬感受過自然就認可了?！睏顜煾嫡f，一方面是態度和能力問題，另一方面，也離不開公司化運營所帶來的保障和風險規避。從業三年多，楊師傅已服務過各年齡層的客戶，小到五六歲，大到八九十歲。他相信，未來會有更多人了解并使用這類服務。

楊師傅工作中。

陪診服務興起，行業規范與監管亟待加強

最近，淞南鎮副鎮長彭勃走訪了30多戶老人家庭。介紹了“淞頤家”綜合關愛服務品牌所包含的就醫陪診服務和預約流程后，他發現老人還是存在不少疑問。比如，享受完贈送的1次服務后，后續還要需求應如何付費？不同服務內容和時長對應的收費標準是怎樣的，收費依據是什么？

“老年人比較謹慎，目前對這項服務的認知度、認可度還不太高，這也提醒我們要進一步厘清各個環節的內容，做出一套人人能看懂、各項收費明晰不模糊的產品使用手冊，并持續加強品控。”彭勃說。

對于陪診這樣的新興服務，服務對象持謹慎態度無可厚非。在上海交通大學國際與公共事務學院教授、博士生導師章曉懿看來，專業性是就醫陪診的根基，各個醫院詳細的門診特色、科目分類、就診流程、就診政策以及各項服務的網上操作系統、操作設備不盡相同，從業者越專業，提供的服務質量就越高。

“老年人有陪診服務的需求，市場有供給，供需匹配是件好事，但要保障新生事物有序健康開展，必須加強規范和監管?！闭聲攒脖硎荆@是一對一的個性化服務，市面上的服務提供者背景、資質也不一樣，有的來自高端保險項目、有的來自居家養老服務機構，還有自由職業者零散“接單”?！袄夏耆诵袆硬槐?、信息滯后，處于相對弱勢位置，因此需要相關監督部門進行日常監管、接受投訴，尤其要防范老年人受欺詐的風險?！?/p>

目前，上海尚未有行業協會為就醫陪診制定相應的服務標準，但就在今年10月，上海開放大學啟動了首屆上海養老服務陪診師公益培訓。培訓主要面向本市社區綜合為老服務中心、長者照護之家、老年人日間照料中心、護理站及相關養老服務機構為老服務工作人員。今年總共計劃培訓500人，全市招生，學員學習結束通過考核后，會獲得上海開放大學與上海市養老服務行業協會共同頒發的“養老服務陪診師”結業證書。

據了解，授課老師根據豐富的陪診經驗向學員傳授了許多“干貨”。比如，接到陪診業務后，先要和老人約好見面的時間、地點。如果老人行動不便，就派車到家里去接。到達醫院掛號后，服務正式開始。老人要看什么病，陪診師應當提前了解相關知識。在醫院里，付費、開檢查單……所有需要跑腿的事情，都由陪診師幫助完成。培訓還安排了老年康復護理、從業人員心理健康、為老服務職業素養、養老服務法規政策等養老服務基礎知識內容，幫助有養老服務經驗的護理員填補相關專業知識的空白。

在人口老齡化程度較高、少子化日益加劇的日本，也發展出了陪伴醫療和陪診員服務。據媒體報道，日本陪診員的工作內容主要包括處理掛號手續、領取藥物和提供交通幫助等。有的醫院內部也有就醫援助服務，且這部分的費用被納入社保覆蓋范圍。但是只有被認定為“介護”（專業護理）一到五級的患者，才能使用醫保來享受陪診員的服務。即便是認定為介護一到五級的患者，也需要由護理經理進行判斷，明確其是否屬于需要陪診的類型，才可申請醫保內報銷。

在醫保適用的范疇內，日本就醫援助服務的收費合理親民，卻只限于最基本的接和送，但如需陪同病人進入診室聽取醫生的意見、領取藥物、陪同會診、辦理住院和轉院手續等較為個性化的需求，一般患者還是需要向專業公司尋求幫助，價格則會有很大差異。